افزایش فروش

7 راهکار افزایش مشتری (و بازگرداندن آنها) با کمک نرم افزار CRM

7 راهکار افزایش مشتری (و بازگرداندن آنها) با کمک نرم افزار CRM
https://honarfardi.com/wp-content/uploads/2021/04/TopSalesTips600.png

برای افرادی که در بازار کار می­ کنند، اولین اولویت این است که روش های جدیدی برای افزایش درآمد خود پیدا کنند. برای محقق شدن این قضیه، نیاز است که محصول بیشتری بفروشند. و این بدین معناست که نیاز است مشتری های بیشتری داشته باشند. در نتیجه، اکثر اوقات فروشندگان آنقدر غرق این امر می­شوند که مشتری ­های جدید جذب کنند که نمی توانند مشتری های کنونی خود را حفظ و نیازهایشان را برطرف کنند.
با این حال بارها و بارها می شنویم که حفظ کردن و نگه داشتن مشتری های موجود از جذب کردن مشتری های جدید راحت تر و به صرفه تر است.
اجازه بدهید اولین واقعیت بسیار جالب را خدمت شما عرض کنیم: با توجه به معیارهای بازاریابی، نرخ موفقیت آمیز فروش به مشتریان موجود 60 الی 70 درصد است در حالی که نرخ موفقیت آمیز فروش به مشتریان جدید فقط 5 الی 20 درصد است!

پس چرا ما پول بیشتری خرج می کنیم تا مشتری های جدید جذب کنیم؟
جذب مشتری در مقابل حفظ مشتری
رایج ترین اشتباهی که مشاغل سر تا سر جهان می کنند این است که تصور می کنند اگر سرویس دهی و محصولی که می فروشند عالی باشد به طور خودکار مشتری جذب خواهد شد.
با اینکه ممکن است در برخی موارد این امر حقیقت داشته باشد، اما حقیقت تلخ این است که این فقط یک راهبرد کوتاه مدت خواهد بود. و حقیقت به مراتب تلخ تر این است که دیر یا زود، ممکن است مشتری های خودتانه رااز دست بدهید!
اگر دست از تلاش کردن بردارید، مشتری هایتان احساس می کنند که دیگر به آن ها اهمیت نمی دهید.

خب پس نتیجه چه شد؟
شما باید به تلاش خود ادامه دهید و به طور مداوم وفاداری مشتری های خود را جذب کنید.
داشتن یک سیاست بازاریابی موثر به شما امکان شناسایی، پیگیری و فروش بیشتر به مشتریانی را می دهد که به احتمال زیاد به منابع درآمد طولانی مدت شما تبدیل می شوند.
مشاغلی که “این امر” را درک می کنند، هوشمندانه در حفظ مشتری سرمایه گذاری می کنند. زیرا آن ها را بزرگترین منبع درآمد خود می بینند.

در این پست وبلاگ، ما توضیح خواهیم داد که چرا و چگونه حفظ مشتری برای رشد فروش شما ضروری است. و همچنین به شما پنج نکته و مثال های کاربردی درباره اینکه چگونه نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا به مشتری های کنونی خود محصولات بیشتری بفروشید، ارائه خواهیم داد. (میتوانید نرم افزار CRM را از اینجا یا از اینجا دانلود کنید)
چه چیزی باعث ریزش مشتریان می شود؟
مشتری ها به دلایل شخصی و خاصی دست از خرید کردن از یک کمپانی بر می دارند. اما اغلب تمام این دلایل در چند دسته مشابه قرار می گیرند.
در گزارش CallMiner 2020 در رابطه با ریزش مشتریان، آن ها سه دلیل اصلی که باعث راندن مشتری می شوند را شناسایی کردند.
1- رفتار نادرست: در راس این لیست مشتریانی وجود دارند که کمپانی ها با آن ها رفتار خوبی نداشته اند و در صورتی به کمپانی وفادار می ماندند که با آن ها رفتار بهتری می شد و تجربه خرید بهتری می داشتند. سرویس دهی اتوماتیک بیهوده، مانند دسترسی محدود به بخش پشتیبانی مشتریان، نیز از دلایلی است که باعث می شود مشتری احساس عصبانیت و دلسردی کند.
2- با اینکه قیمت محصولات یکی از بزرگترین دلایل ریزش مشتری است، اما اگر با مردم به خوبی رفتار شود آن ها مشتری یک مکان باقی می مانند: هنگامی که یک کمپانی دیگر وعده تجربه خرید بهتر با قیمت پایین تری می دهد، یک برد سریع برای رقبا است و مشتریان جدیدی جذب می کنند.
3- سرویس دهی انسانی: هرموقع که مشتری ها به مشکلی برمیخورند، ترجیح می دهند با یک شخص واقعی صحبت کنند. جستجو کردن برای پاسخ سوالات در یک وب سایت و یا چت کردن با یک ربات نمی تواند نیاز مشتری را رفع کند. همین امر باعث می شود که مشتری حس کند کسی پاسخگوی او نیست و راه حل مناسبی برای مشکل او وجود ندارد.
گزارش CallMiner یک چالش روزافزون و همچنین 5 میلیارد دلار ریزش قابل پیشگیری به کمپانی ها ارائه می دهد.
علیرغم اینکه برای کمپانی شما 5 الی 25 بار بیشتر هزینه دارد تا مشتریان جدید جذب کنید به جای اینکه مشتریان موجود را حفظ کنید، فقط 5% افزایش در حفظ مشتری می تواند باعث افزایش 75 درصدی سودآوری کمپانی شود!

مشتریان از که عوامل انگیزشی که جهت افزایش درآمد و افزایش پایگاه مشتریتان به آن ها ارائه می دهید اگاه هستند.
صرف نظر از هزینه ای که در هنگام ثبت نام پرداخت کرده اند، وقتی تجربه خرید کلی آن ها فاقد عوامل انگیزشی و یا سرویس دهی انسانی است، شما می توانید به طور چشمگیری نرخ ریزش را کم کنید.
CRM چگونه می تواند در امر حفظ کردن مشتری به شما کمک کند؟
وقتی که صحبت از CRM می شود، راز آن در یک کلمه نهفته شده است: رابطه.
CRM درباره شناخت مشتری ها صحبت می کند. که چه کسانی هستند، چگونه بازارها به آن ها عرضه شده و عکس العمل آن ها چه بوده است. اگر همه چیز خوب پیش رود، شما به فروش به آن ها ادامه می دهید و اینجاست که یک رابطه ثمربخش واقعا آغاز می شود.
بهترین راه حل ها برای فروش بیشتر (در هر شغلی که هستید)
با اینکه که نرم افزار CRM به تنهایی نمی تواند موضوع حفظ کردن مشتری ها را مدیریت کند، اما برای شما ابزارهای لازم را ارائه می دهد تا بتوانید با کمک آن ها فعالیت های مربوط به تعامل با مشتری را مدیریت کنید و با این کار تجربه خرید مشتری را بهبود می بخشید.
سوال اصلی این است که شما واقعا برای تاثیر گذاشتن بر امر حفظ مشتری چه باید بکنید؟
زمانی که شما شروع کنید به تفکر کردن و تمام تلاشتان را بر روی حفظ مشتری بگذارید، ضروری است که دلایل و فاکتورهایی که باعث افزایش خریدهای مکرر از شما می شوند را در نظر بگیرید.
بیایید این حقیقت را قبول کنیم که سیاست های حفظ مشتری روی کاغذ ثبت و انجام نشده اند. شما به یک بازه اطلاعاتی گسترده درباره مشتری های خود احتیاج دارید تا بتوانید رفتار مشتری را آنالیز و سبک و سنگین کنید. و برای این کار به سیستم CRM احتیاج دارید!
7 مثال کاربردی از سیاست های حفظ مشتری
من و شما هر دو مشتری هستیم و هر دو ما می خواهیم که حس افراد واقعی و خاص بودن بکنیم، نه حس اینکه اعضای یک گروه هدف هستیم.
برای اینکه بتوان با هر مشتری به صورت جداگانه و اختصاصی رفتار کرد، مشاغل باید اطلاعات زیادی درباره آن ها داشته باشند. به همین دلیل، داشتن یک بانک اطلاعاتی مفید و خوب درباره مشتری که تمام سوابق مربوط به تعاملات و معاملات وی را داشته باشد، در ایجاد یک مشارکت طولانی مدت بین مشتری و مشاغل مهم و ضروری است.
در اینجا هفت تکنیک حفظ مشتری وجود دارند که شما می توانید با استفاده از نرم افزار CRM آن ها را اجرا کنید تا مشتریان را در کنار خود حفظ کرده و درآمد خود را افزایش دهید.
1- به مشتری هایتان گوش بدهید
رسیدگی و حل مشکلات ریزش در کمپانی شما با گوش دادن فعال به سخنان مشتری ها در مورد تجربه خریدشان شروع می شود.
متاسفانه، میان کمپانی هایی که معتقدند به مشتریان خود یک تجربه عالی اعطا کرده اند(80%) و مشتریانی که باور دارند واقعا یک تجربه عالی داشته اند (8%) فاصله زیادی وجود دارد.

در گزارشی از Oracle، 89 درصد از مشتریانی که از آن ها نظرسنجی به عمل آمده، ادعا کردند که پس از داشتن یک تجربه بد به کمپانی های رقیب روی آورده اند.
خوب، پس بهترین راه برای درک احساس مشتری نسبت به کمپانی شما چیست؟
از آن ها بپرسید!
مثال: یک لیست از مشتریان خود طبق متغیرهای منحصر به فرد تهیه کنید. از جمله مشتریان غیرفعال، مشتریانی که بیشترین فعالیت را دارند و مشتریان جدید. سپس، برای آن ها یک نظرسنجی کوتاه و سریع بفرستید تا شناسایی کنید که کدام قسمت از کمپانی شما در حال خوب کار کردن است و کدام قسمت به ارتقا و بهبودی نیاز دارد.
طبق نظرسنجی Oracle، خدمات مشتری ضعیف بزرگترین دلیل ریزش مشتری است. درواقع، 89% از مشتریان پس از داشتن یک تجربه با یک کمپانی، به سوی برند رقیب روی می آورند. شاید مشتریان شما با کمپانی شما احساس ارتباط نمی کنند و یا احساس می کنند به اندازه کافی برای آن ها ارزش قائل نیستید. ارتباط برقرار کردن و تعامل با مشتری می تواند در کسب وفاداری آن ها و کاهش نرخ ریزش کمک بزرگی کند.
راهکارهای افزایش فروش موبایلی (10 استراتژی موثر)
خدمات مشتریان شما به اندازه کافی خوب بود؟ آیا محصولات شما توقعات مشتریان را برآورده کردند؟ ارزش هزینه ای که پرداخت کرده بودند را داشت؟ فقط بپرسید، گوش بدهید و کارتان را بهبود ببخشید.
از بازخورد مشتریان خود برای تجدید ساختار سیستم ها و فرآیندها جهت اعطا کردن یک تجربه بهتر به آن ها، بهره بگیرید.
2- سریع متوجه عوامل ریزش شوید
واضح ترین راه برای اطمینان از حفظ مشتری این است که از ترک کردن و روی گردانی مشتری جلوگیری کنید.
اگر به خوبی دقت کنید، همیشه می توانید سیگنال های روی گردانی قریب الوقوع مشتری خود را تشخیص دهید.
برای فهمیدن این سیگنال های “هشدار دهنده” شما باید متغیرهای اصلی اخلاق و منش مشتری را شناسایی کنید. از جمله، الگوی خرید، استفاده از محصول و سوابق استعلام خدمات مشتری. سپس باید این سیگنال ها را تجزیه و تحلیل کرده و قبل از ریزش، او را از ترک کردن کمپانی باز دارید.
تمام این اوامر با نرم افزار CRM امکان پذیر است.
مثال: تصور کنید که می خواهید بدانید چند نفر از مشتری های شما در شش ماه گذشته هیچ چیزی خریداری نکرده اند. که ممکن است نشانه این باشد که می خواهند کمپانی شما را ترک کنند و پولشان را به رقبای شما بدهند.
ابتدا، یک لیست از تمام مشتری هایتان تهیه کنید. سپس لیستی از تمام چیزهایی که در شش ماه گذشته فروخته اید توسط نرم افزار CRM تهیه کنید. با مقایسه این دو لیست، لیست مشتریانی که بیش از نیم سال است چیزی از شما خریداری نکرده اند را در دست دارید.
اکنون می توانید به این مشتریان ایمیل پیگیری بدهید، از دلیل عدم خریدشان مطلع شوید و از خروج آن ها از تجارت خود جلوگیری کنید.
3- با پیشنهادات ویژه مشتریان را هدف قرار دهید
هرچه بیشتر درباره مشتریان خود اطلاعات داشته باشید، بهتر می توانید رویکرد خود را با تک تک آن ها متناسب کنید.
نرم افزار CRM به شما امکان این را می دهد تا سوابق خریدهای مشتری را ببینید. و با این کار می توانید بفهمید چه نوع پیشنهادی برای هر فرد بیشترین جذابیت را دارد و باعث می شود ارتباط او با کمپانی شما بیشتر شود. این امر منجر می شود که نام برند شما در ذهن مشتری باقی بماند.
چیزی که در حال حاضر به آن احتیاج دارید، شناسایی راه های احیای علاقه مشتریان و تبدیل آن به خرید واقعی است! می توانید با ارائه تخفیف و یا ارزش اضافی بر محصول خود این کار را انجام دهید.
مثال: فرض کنید می خواهید مشتریانی که نسبت به محصولات شما علاقه پویا نشان داده اند ولی مدتی است که چیزی خریداری نکرده اند را دنبال کنید.
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید لیستی از مشتریانی که مدت طولانی تر است چیزی خریداری نکرده اند را تهیه کنید و آن را با لیست همه مخاطبینی که در نودادنامه شما شرکت کرده اند مقایسه کنید. نتیجه لیستی از مخاطبینی است که به طور فعال نسبت به محصولات شما علاقه مند هستند اما مدتی است که هیچ چیزی خریداری نکرده اند.
هوش مالی چیست و جدیدترین روشهای تقویت آن
برای آن ها تخفیف و پیشنهادات مخصوص که مربوط به محصولات جدید هستند بفرستید و به آن ها این حس را بدهید که فراموششان نکرده اید و برایتان مهم هستند.
4- از ایمیل های خودکار معاملاتی (trigger-based events) استفاده کنید
مشتریان پس از خرید شرایط متفاوتی را طی می کنند. اگر بتوانید ایمیل های متناسبی در دوره های زمانی مشخص ارسال کنید، می توانید از این طریق رابطه مشتری با کمپانی را قوی تر و ریزش مشتری را کمتر کنید.
آمار نشان می دهد که کمپین ایمیل های معاملاتی نسبت به کمپین ایمیل های سنتی نرخ “باز شدن” 5 درصد بیشتر و نرخ “کلیک کردن لینک داخل ایمیل” 15 درصد بالاتری دارند.

مثال: وقتی که مشتری برای مدت زمان مشخصی غیرفعال می شود. با فرستادن یک ایمیل “فعال سازی” می توانید آن ها را به تجارت خود باز گردانید. ایمیل فعال سازی معمولا شامل اطلاعات و یا نکاتی در مورد نحوه به کار اندازی محصولی است که خریداری کرده اند. و یا می توانید از این موضوع برای ارائه یک جلسه تک به تک، جهت پاسخ دادن به تمام سوالات مشتری استفاده کنید.
این سیاست را با داده های ثبت شده در بانک اطلاعاتی CRM خود ترکیب کنید تا ایمیل های شخصی سازی شده برای تولد مشتری هایتان، مناسبت های خاص و… بسازید.
5- به سودآورترین مشتریان خود (VIP) پاداش بدهید
اطلاعات جمع شده در نرم افزار CRM می تواند به شما بگوید که کدام یک از اکانت های شما سودآورترین اکانت است. این ها مشتریانی هستند که شما واقعا نمی خواهید از دست بدهید. اکانت های اصلی شما. برای این هدف، بیایید نام آن ها را VIPs بگذاریم.
دانستن این که چه کسی بیشترین سودآوری را برای شما دارد، به شما امکان می دهد زمان و منابع خود را به طور موثر اختصاص دهید و همچنین شانس شما را برای فروش جانبی و پرفروشی بیشتر می کند.
مثال: فرض کنید شما مقدار زیادی محصول انگیزشی برای بخشیدن دارید. از آن ها برای جایزه دادن به افراد VIP خود جهت افزایش وفاداری آن ها استفاده کنید. ساده است: فقط یک لیست از مشتریان ویژه خود که در نرم افزار CRM هستند تهیه کنید. اکنون می توانید پیگیری کنید و درمورد پاداش ها و محصولات انگیزشی اطلاع دهید تا احساس خاص بودن در آن ها ایجاد شود. بنابراین آن ها همچنان مشتریان پرسود شما باقی می مانند. اگر قانون 20/80 را در نظر بگیرید، این سرمایه گذاری قطعا به خوبی جواب می دهد!

15 تا از جدیدترین اصول موفقیت در کسب و کار
6- پیگیری های خود را شخصی سازی کنید
رابطه چیزی است که بین انسان ها برقرار می شود و نرم افزار CRM این موضوع “دیدن مشتریان به عنوان افراد واقعی نه به عنوان تعدادی نمره و شماره” را برای شما راحت تر می کند. هنگامی که مشتری جدیدی را در نرم افزار ثبت می کنید از اطلاعات داده شده استفاده کنید، البته با رضایت خود مشتری، تا در آینده بتوانید ارتباطات بین خود و مشتری را شخصی سازی کنید. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشید، شخصی سازی کردن راهبردهای پیگیری آسان تر خواهد شد.
اثرات شخصی سازی را نمی توان نادیده گرفت. زیرا تحقیقات انجام شده توسط Econsultancy نشان داد که شخصی سازی بر اساس سوابق خرید، علایق کاربر و سایر اطلاعات مرتبط، که معمولا در نرم افزار CRM یافت می شوند، یک ROI با تاثیر بالا عرضه می کند.

مثال: تصور کنید در طول سمینارهای تجاری که برگزار می کنید، اکثر مشتریان خود را ملاقات کرده اید. با این حال، هنوز برخی تصمیم گیرندگان وجود دارند که به سمینارهای شما نیامده اند، بنابراین شما می خواهید برای یک پیگیری شخصی و یا فروش با آنها ارتباط برقرار کنید. چگونه این کار را می کنید؟
ابتدا، یک لیست از تمام مخاطبینی که در نرم افزار CRM ثبت کرده اید ایجاد کنید. سپس لیستی از تمام مشتریانی که طی دوازده ماه گذشته در سمینارهای شما شرکت کرده اند، تهیه کنید. با ترکیب این دو لیست، مجموعه ای از مخاطبینی باقی می ماند که در سمینارهای شما شرکت نکرده اند.
اکنون شما می دانید که با یک دعوتنامه شخصی چه کسی را پیگیری کنید!
7- به وعده های پیگیری خود عمل کنید
عمل کردن به وعده های خود یکی از نشانه های اصلی حرفه ای بودن در مشاغل است.
ویژگی های زمانبندی در نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تا تماس های مربوط به پیگیری و یا ایمیل ها را از قبل تعیین کنید، یا امور مربوط به پیگیری را به اعضای تیم خود بسپارید. با این کار، می توانید قرار ملاقات های خود را پیگیری کنید و همچنین وظایفی که نیاز است انجام شوند را انجام می دهید.
مثال: فرض کنید یک لیست از مشتریانی دارید که نیاز است با آن ها ارتباط برقرار کنید و در صورت امکان اطلاعاتشان درباره کمپانی را به روز کنید.
زمان می گذرد و… اکنون وقت انجام این کار است! اما شما برنامه خود را چک می کنید و می بینید که نمی توانید سرموقع به وعده هایی که به مشتریان داده اید عمل کنید. در این شرایط، شما همیشه می توانید این کار را به یکی از همکارانتان بسپارید تا آن ها پیگیری های لازم را انجام دهند. و فقط با چندین کلیک، در برنامه آن ها پیگیری را جای می دهید.
جمع بندی
هرچند به دست آوردن مشتریان جدید نشانه ای از رشد و پیشرفت مشاغل است، اما از دست دادن مشتریان نیز هزینه گزافی دارد. زیرا ارزش جهانی مشتری از دست رفته 243 دلار است! مشتریان فعلی شما، فرصت بزرگی برای افزایش سودآوری به شما می دهند. زیرا احتمال خرید این مشتریان از مشتریان جدید که در آینده جذب می شوند بیشتر است.
و برای محقق شدن این قضیه، به یک ابزار نیاز دارید که رابطه شما را با مشتریان زنده نگه دارد: CRM
با کمک نرم افزار CRM، شما می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری و مدیریت کنید و همچنین فعالیت های مربوط به تعامل مشتری را اداره کنید.
اصول برخورد با مشتری برای ایجاد رونق کسب و کار
استفاده از اطلاعاتی که این نرم افزار ارائه می دهد نه تنها باعث حفظ مشتریان می شود، بلکه باعث می شود آن ها خوشحال و راضی باقی بمانند و سود شما را افزایش دهند. تمام این ها بدون هزینه اضافی برای کسب مشتریان جدید است.
شما جهت حفظ مشتریان فعلی چطور از نرم افزار CRM استفاده می کنید؟ و اینکه آیا نکته مفیدی درباره حفظ مشتری دارید که بخواهید با ما به اشتراک بگذارید؟ خوشحال می شویم نظراتتان را در بخش نظرات همین پست برای ما ارسال کنید. موفق باشید.