آداب حرف زدن تلفنی با مشتری (9 قانون مهم و 11 اشتباه رایج)
آداب حرف زدن تلفنی با مشتری (9 قانون مهم و 11 اشتباه رایج)
دانستن آداب معاشرت تلفنی برای کسانی که با مشتری سر و کار دارند به همان اندازه حل مشکل مشتری مهم است و باید به آن توجه شود. هیچ فرقی نمی کند که شما صاحب کسب و کاری باشید که مدام باید با مشتریان به صورت تلفنی سر و کار داشته باشید یا اینکه زمینه کاریتان به مشتری ارتباطی نداشته باشد؛ در هر صورت برای همه ما ضروری است که بدانیم چطور پشت تلفن به شکلی صحیح و درست صحبت کنیم.
بعضیها به صورت طبیعی این آداب را بلدند و خیلی نیازی به آموزش ندارند، اما برای برخی دیگر از افراد لازم است که یک سری آموزشها داده شود. ما در این مطلب همه نکات لازم درباره آداب حرف زدن تلفنی با مشتریها را در اختیارتان می گذاریم.
9 قانون اساسی آداب معاشرت تلفنی برای صاحبان کسب و کارها
1- همیشه آماده و گوش به زنگ باشید
اگر در بخش خدمات مشتریان کار می کنید، احتمالا دیگر می دانید که وقتی مشتریها تماس می گیرند درباره چه چیزهایی سوال می پرسند. پس شما باید از قبل تمام مدارک و اطلاعات لازم در این خصوص را جمع آوری کنید و به آنها دسترسی داشته باشید وکاملا آماده پاسخگویی به مشتریها باشید.
توی این پک فوق العاده، بازاریابی و مارکتینگ رو جوری یاد میگیری که تو هیچ کلاس آموزشی یا پک دیگه ای نه دیدی نه شنیدی!بازاریابی و مارکتینگ رو سریع یاد بگیر وحسابی پول دربیار!
توی این پکهای فوق العاده، رازهای میلیونر شدن رو جوری یاد میگیری که تو هیچ کلاس آموزشی یا پک دیگه ای نه دیدی نه شنیدی! این ترفندها اگه پولدارت نکنن هم تو زندگی واقعا لازمن. استفاده کن و حسابی پول در بیار!
توی این پک فوق العاده، قوانین رشد و موفقیت رو جوری یاد میگیری که تو هیچ کلاس آموزشی یا پک دیگه ای نه دیدی نه شنیدی! توی زندگی، محل کار و هر جایی راه موفقیت رو به راحتی پیدا کن!
اگر از قبل آماده نباشید احتمالا موقع پاسخگویی به مشتری جوابهایی می دهید که به نظر غیرحرفه ای و غیرمفید می آیند.
نکته: برای کسب آمادگی قبلی می توانید با همکارانتان مشورت کنید و از آنها درباره سوالات پرتکرار مشتریها بپرسید و بفهمید کدام سوالها چالش برانگیزتر و سختتر هستند و چطور باید به آنها جواب داد. به این ترتیب می فهمید که چطور باید بهترین راه حل را پیش روی مشتریهایتان بگذارید.
حتما بخوانید: 10 نکته مهم برای انجام بازاریابی تلفنی موفق
2- تلفن را حداکثر بعد از سه بار زنگ خوردن بردارید
مشتریها دوست ندارند منتظر بمانند، حتی اگر این انتظار به اندازه شنیدن چند بوق اضافه پشت گوشی باشد. بنابراین شما باید بعد از اینکه گوشی تلفن حداکثر سه بار زنگ خورد جواب بدهید تا به مشتری بفهمانید او در اولویت قرار دارد.
البته اگر بعضی وقتها نتوانستید بلافاصله جواب تلفن را بدهید هیچ اشکالی ندارد؛ ولی یادتان باشد که این کار نباید به عادت تبدیل شود. ضمنا هر بار که دیر جواب تلفن را دادید از مشتری بابت اینکه او را منتظر نگه داشتید عذرخواهی کنید.
با این اپلیکیشن ساده، هر زبانی رو فقط با روزانه 5 دقیقه گوش دادن، توی 80 روز مثل بلبل حرف بزن! بهترین متد روز، همزمان تقویت حافظه، آموزش تصویری با کمترین قیمت ممکن!
نکته: اگر مجبور شدید برای انجام کاری از میزتان دور شوید، هنگام برگشتن به محل کارتان عجله نکنید. چون این کار باعث می شود موقع جواب دادن به تلفن نفس نفس بزنید. کمی آرام بگیرید و بعد در کمال آرامش به تلفن جواب بدهید؛ حتی اگر تلفن چهار یا پنج بار زنگ خورد.
3- خودتان را معرفی کنید
تا به حال برایتان پیش آمده که با پشتیبانی جایی تماس گرفته باشید و از آن طرف خط فقط یک “سلام” خشک و خالی شنیده باشید؟ در چنین شرایطی احتمالا پیش خودتان فکر کرده اید که نکند شماره را اشتباه گرفته باشید؟
مطمئنا همه ما دلمان میخواهد وقتی با پشتیبانی مرکزی تماس می گیریم، با روی گشاده از ما استقبال شود. یکی از راههای حرفه ای برای جوابگویی به تماس تلفنی مشتری این است که از همان اول خودتان را معرفی کنید و بگویید: “سلام. من…. هستم. چطور میتونم کمکتون کنم؟”
نکته: اگر حوزه کاریتان رئیس یا سرپرست دارد از او بپرسید که چه قواعدی برای پاسخگویی به تلفنهای مشتریان در نظر دارد و آیا آموزش خاصی در این خصوص در شرکتشان وجود دارد یا نه. ممکن است شرکتی که در آن کار می کنید مدل به خصوصی برای جوابگویی به مشتری مد نظر داشته باشد؛ مثلا: “سلام. از اینکه با شرکت …. تماس گرفتید ممنونیم. چطور میتونیم به شما کمک کنیم؟”
از دست ندهید: تمام نکاتی که از کار کردن با وارن بافت طی 7 سال یاد گرفتم
4- واضح و رسا صحبت کنید اما نه با صدای بلند!
هیچ چیز خسته کننده تر و ناخوشایندتر از صحبت کردن با کسی که از پشت گوشی به زحمت میشود صدایش را شنید، نیست. شما به عنوان کسی که با مشتریان سر و کار دارید باید موقع صحبت کردن پشت تلفن، کاملا واضح و قابل فهم حرف بزنید. صدای رسا و قابل درک نه تنها باعث میشود مشتری تمام حرفهای شما را بفهمد، بلکه اعتماد او را هم به شما جلب می کند.
اما یادتان باشد که نباید با صدای خیلی بلند هم حرف بزنید. با صدای معمولی صحبت کنید و فقط اگر مشتری خواست چیزی را دوباره تکرار کنید، کمی صدایتان را بالا ببرید تا کاملا بشنود.
نکته: موقع صحبت با تلفن به جای خم شدن رو میز یا لم دادن روی صندلی، کاملا صاف بنشینید. این کار دیافراگم شما را آزاد می کند و صدایتان رساتر و بهتر شنیده میشود.
5- مراقب لحن و نوع حرف زدنتان باشید
با لحن خیلی خودمانی و صمیمی با مشتریها حرف نزنید. استفاده از کلمات عامیانه یا خیلی خودمانی موقع پاسخگویی تلفنی به مشتریان پسندیده نیست. ارتباط شما با مشتریها باید حرفه ای و رسمی باشد؛ این یعنی در اکثر مواقع هیچ نوع اظهار نظر غیر معمول یا شوخی نابجا با مشتری نباید صورت بگیرد. به هیچ عنوان موقع صحبت با مشتری از کلمات رکیک یا ناپسند استفاده نکنید، چون باعث میشود احترام مشتری نسبت به شما و در نتیجه شرکتتان از بین برود.
نکته: در تمام مکالمات تلفنی خودتان با مشتریان خوش برخورد و شاد باشید. یکی از قوانین مهم و اساسی در دنیای فروش همین است. حتی اگر مشتری بداخلاق و بدعنق بود، داشتن رفتار مثبت و برخورد خوب همیشه بهترین گزینه است.
حتما بخوانید: استراتژی های موفقیت در بازاریابی تلفنی برای کسب و کارها
6- حرف مشتری را قطع نکنید
همیشه اجازه بدهید که مشتری حرفش را تمام کند و حتی اگر میدانید مطلبی را غلط میگوید، باز هم رشته کلامش را پاره نکنید. مخصوصا اینکه باید کاملا به شکایتهای مشتری گوش بدهید تا به او بفهمانید که نگرانیها و مشکلات مهم او را میدانید.
اگر مشتری توهین یا بی ادبی می کند می توانید او را به مدیر ارجاع بدهید، ولی به طور کلی اصل بر این است که نباید صحبت مشتری را قطع کنید.
نکته: بعد از اینکه احساس کردید مشتری حرفهایش را تمام کرده کمی صبر کنید. گاهی اوقات ممکن است اینطور به نظر برسد که او دیگر چیزی برای گفتن ندارد، اما به محض اینکه شما شروع به صحبت می کنید او هم به حرف زدنش ادامه بدهد. یک مکث و وقفه کوتاه شما را مطمئن می سازد که مشتری تمام و کمال حرفهایش را زده است.
7- شش دانگ حواستان به مشتری باشد
مشتریها هم مثل هر کس دیگری دوست دارند موقع حرف زدن، طرف مقابلشان سر تا پا گوش باشد و به او توجه کند. شما باید کاری کنید که مشتری بفهمد کاملا حواستان به او است؛ بنابراین موقع جواب دادن به تلفن از انجام کارهایی مثل چک کردن ایمیل، ور رفتن با وسایل یا دنبال چیزی گشتن خودداری کنید.
اگر مشتری از شما سوالی بپرسد و شما با مکث جوابش را بدهید می فهمد که حواستان با او نبوده است. چنین کاری بی احترامی به مشتری به حساب می آید و ممکن است به از دست رفتن مشتری منجر شود.
نکته: موقع جواب دادن به صحبتهای مشتری، در حرفهایتان به مشکلات او اشاره کنید تا نشان بدهید که به صحبتهایش گوش داده اید. لازم نیست هر چیزی که شنیده اید را طوطی وار تکرار کنید، فقط به طور خلاصه به مشکلاتی که مشتری بیان کرده اشاره کنید. مثلا بگویید: “پس این محصول ویژگی X را نداشته و شما انتظار داشتید داشته باشد و حالا درخواست اصلاح اون رو از ما دارید، درسته؟”
حتما بخوانید: 10 توصیه ی آنتونی رابینز که چکیده ی تمام کتاب های او هستند
8- یادداشت برداری کنید
یکی از راههای خیلی خوب که شما را وادار به توجه به مشتری می کند یادداشت برداری است. علاوه بر این، یادداشت برداری باعث می شود شما تمام جزییات مشکل مشتری را بنویسید تا بعدا بتوانید به آنها مراجعه کنید. اگر یادداشت برداری نکنید ممکن است چیزی که حتما باید بررسی شود را فراموش کنید و در نهایت با نارضایتی مشتری مواجه شوید.
نکته: یادداشتهای مختلفتان را بایگانی کنید تا بتوانید بازخورد مشتریان را پیگیری کنید. خیلی از نرم افزارهای خدمات مشتری و نرم افزارهای CRM برای این کار عالی هستند و به شما امکان می دهند که تمام تعاملاتی که با مشتریان داشته اید را در همان لحظه ای که تماس میگیرند مشاهده کنید.
9- اگر قرار است مشتری را منتظر بگذارید از او اجازه بگیرید
گاهی اوقات لازم است که مشتری را به فرد یا بخش دیگری ارجاع بدهید. یادتان باشد همیشه قبل از این کار از مشتری اجازه بگیرید.
بعد از اینکه مشتری مشکلاتش را بیان کرد، گفتن “لطفا یک لحظه صبر کنید” مودبانه نیست. اگر قرار است او را به فرد دیگری وصل کنید باید بگویید: “از اینکه مشکلتون رو با جزییات برای ما بیان کردید ممنونم. همکارم در این مورد میتونه به شما کمک کنه. میتونید یک لحظه صبر کنید تا شما رو به ایشون وصل کنم؟”
نکته: خیلیها دقیقا نمی دانند چطور باید مشتری را به واحد یا بخش دیگری وصل کنند و ممکن است مشتری را معطل یا کلا تماسش را قطع کنند. بنابراین حتما باید از قبل این روند را کاملا یاد بگیرید تا تصادفا تماس مشتری را قطع نکنید یا خیلی او را منتظر نگه ندارید.
حتما بخوانید: شخصیت شناسی افراد مختلف از روی چهره آن ها
اشتباهاتی که نباید مرتکب شوید
1- وقتی مشتری با شما تماس می گیرد به هیچ عنوان حرفش را قطع نکنید و به او اجازه بدهید مشکلش را تمام و کمال بیان کند.
2- قبل از ساعت 8:00 صبح یا بعد از ساعت 21:00 با منزل مشتری تماس نگیرید؛ مگر اینکه از قبل اجازه این کار را به شما داده باشد.
3- فراموش نکنید به تماس مشتری همانطور که قولش را داده بودید پاسخ بدهید.
4- هیچ وقت موقع خوردن و آشامیدن و یا آدامس جویدن به تلفن مشتری جواب ندهید.
5- هیچ وقت این حس را به مشتری ندهید که باید فوری و با عجله مشکلاتش را بیان کند. به او زمان لازم برای حرف زدن بدهید تا کاملا صحبتهایش را اظهار کند.
6- تا جایی که ممکن است هیچ وقت در پیام صوتی جزییات تخلف شخص را بیان نکنید. به جای این کار از او بخواهید تا با بخش حسابداری تماس بگیرد.
7- اجازه ندهید عصبانیت یا لحن بد و منفی مشتریان روی شما تاثیر بگذارد.
8- انعطاف پذیر باشید و مسائل و احساسات ناخوشایند تماس قبلی را وارد مکالمه تلفنی بعدی نکنید.
9- هیچ وقت پشت گوشی سرفه و عطسه نکنید و گلویتان را مستقیما جلوی قسمت دهانی تلفن صاف نکنید.
10- با صدای بلند پشت گوشی نفس نکشید.
11- اگر جواب سوالات مشتری را نمی دانید، از خودتان پاسخهای غیر واقعی نسازید.
حتما بخوانید: 15 تا از رازهای موفقیت افراد مشهور طبق جدیدترین تحقیقات
جمع بندی
هر کدام از ما در کاری استعداد و مهارت داریم. بعضیهایمان بلدیم که چطور ارتباط و تعاملی قوی و تاثیرگذار با دیگران داشته باشیم و بعضیهایمان هم نیاز به آموزش داریم. اگر صاحب کسب و کاری هستید ولی در مواجهه با مشتریان دچار استرس و اضطراب می شوید توصیه می کنیم از دستیار مجازی برای این کار استفاده کنید. دستیار مجازی به مشتریان و مشکلاتشان رسیدگی و مسیر پیشبرد اهداف شما را هموارتر می کند.
علاوه بر این، با استفاده از نکاتی که در این مطلب به آنها اشاره شد می توانید نحوه برخورد اصولی و درست با مشتریان تلفنی را یاد بگیرید. هیچ وقت دست از یادگیری برندارید و همیشه از خودتان بپرسید من در نظر مشتریان چطور هستم؟ برای بهتر شدن چه کاری میتوانم کنم؟ موقع مکالمه تلفنی با مشتری چه نکاتی را باید رعایت کنم؟ به این ترتیب خیلی زود متوجه می شوید که ارتباط تلفنی و جوابگویی به مشکلات مشتریان هم برای خودتان آسان و لذت بخش شده و هم مشتری از شما قدردان و سپاسگزار است.
