داشتن مشتریان راضی، امتیازی است که هیچ کسب‌وکاری نباید آن را از دست دهد و تلاش همیشگی نقاشیا و فروشندگان هم بر جلب حداکثر رضایت مشتریان بوده است.
عوامل زیادی در ایجاد نارضایتی مشتریان وجود دارد که یکی از مهم‌ترین این عوامل فروش “کالای مغایر” و یا کالای دارای مشکلات فنی است است.
جرایم مربوط به مرجوعی کالا به دلایل ذکر شده در این مقاله، از روز چهارشنبه ۲۸ خرداد ۱۳۹۹ اجرا خواهد شد.
کالای مغایر به چه معناست؟
کالای مغایر کالایی است که یکی از مشخصات آن با کالای درج شده و فروش رفته در سایت دیجی‌کالا مغایرت داشته باشد.
مشخصات کالا شامل تصاویر کالا، برند، رنگ، عنوان کالا، سایز و ابعاد کالا، مواد اولیه‌ی به کار رفته در محصول، کشور سازنده و … است که مغایرت در هرکدام از موارد ذکر شده تخلف محسوب می‌شود.
فروش کالای مغایر علاوه‌بر نارضایتی مشتری، موجب مرجوع شدن کالا و تحمیل هزینه‌های اضافی برای نقاشیا و فروشنده خواهد شد.
در صورتی‌که تصمیم به قیمت‌گذاری روی کالاهای موجود در سایت دارید برای جلوگیری از فروش کالای مغایر باید قبل از قیمت‌گذاری کالا به تمامی جزییات و مشخصات کالای درج شده دقت کرده (تصاویر کالا، برند، رنگ، عنوان کالا، سایز و ابعاد کالا و بسته‌بندی، مواد اولیه به کار رفته در محصول، کشور سازنده و…) و پس از اطمینان از یکسان بودن تمامی موارد اقدام به قیمت‌گذاری محصول کنید.
درصورتی‌که محصولتان با کالای درج شده در سایت متفاوت و مغایر بود باید کالای جداگانه‌ای با مشخصات کالای جدید درج شود تا مرتکب تخلف در فروش کالای مغایر نشوید.
جریمهی کالاهای مرجوعی به علت مشکلات فنی یا مغایرت محتوا
سفارشات بر اساس دو دلیل کلی از جانب مشتری مرجوع می‌شوند:
- مرجوعی سلیقه ای: در واقع نظر مشتری پس از خرید کالا عوض شده و تصمیم گرفته کالا را بازگرداند. این نوع مرجوعی با عنوان مرجوع و قابل فروش مجدد در پنل نمایش داده می‌شود و فروشنده بابت این مرجوعی جریمه نخواهد شد و کالا به چرخه‌ی فروش برمی‌گردد.
- مرجوعی به سایر دلایل: مثلا کالا از نظر ظاهری یا فنی ایراد دار بوده یا مغایرت محتوا داشته است. مغایرت محتوا به این معنی است که یکی از مشخصات آن با کالای درج شده و فروش رفته در سایت نقاشیا مغایرت داشته باشد.
در این مقاله به شما توضیح می‌دهیم که جریمهی بازگشت کالا به دلیل دوم (مرجوعی به دلایلی مثل مغایرت محتوا یا خرابی کالا) از طرف مشتری چگونه محاسبه می‌شود.
مرجوعی کالا از سمت مشتری (مورد دوم) شامل ۱۸ دلیل است:
- مغایرت در محتوا
- مغایرت در رنگ
- مغایرت ظاهر
- مشکلات فنی / معیوب بودن کالا
- کالای استفاده شده
- کالای غیر اصل (تقلبی)
- آسیب فیزیکی کالا با بسته‌بندی سالم
- اتمام مدت گارانتی / اشکال در مدت گارانتی
- ایراد یا اشکال در کارت گارانتی / کارت گارانتی نامعتبر
- عدم وجود کارت گارانتی
- گوشی قفل شده / غیر قابل رجیستری
- قیمت فروش از قیمت مصرف کننده چاپ شده روی کالا بالاتر است
- کسری اقلام همراه کالا
- خراش قابل مشاهده
- جعبه خالی (مواردی که مشخص است که اشتباه فروشنده است)
- کالای قاچاق
سه دلیل اول جزو رایج ترین علل مرجوعی بوده و جریمهی بیشتری نسبت به سایرین دارد:
- مغایرت در محتوا
- مغایرت در رنگ
- مغایرت ظاهر
جریمهی فروشنده برای هر کالایی که با این ۳ دلیل مرجوع شود به شرح زیر است:
چهار برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی (حداقل ۱۰ هزار تومان)
- درصورتی‌که مبلغ جریمهی فروشنده کمتر از ده هزار تومان باشد مبلغ دریافتی جریمه از فروشنده ده هزار تومان خواهد بود.
- درصورتی‌که مبلغ جریمهی فروشنده بالای ده هزار تومان باشد مبلغ دریافتی همان مبلغ محاسبه شده است.
جلوگیری از مرجوعی به سه دلیل بالا، به توجه بیشتر شما در زمان درج کالا، آماده سازی محموله و الصاق لیبل نیاز دارد:
- زمان درج کالا توجه کاملی به مشخصات محصولتان داشته باشد و تمام مشخصات را درج کنید.
- اگر تصمیم دارید روی کالاهای موجود در سایت قیمت‌گذاری کنید حتما از یکسان بودن مشخصات کالای درج شده و کالای خودتان اطمینان حاصل کنید.
- در درج رنگ‌های محصول دقت کافی را انجام دهید.
- زمان بستن محموله و اصاق لیبل، مشخصات روی لیبل را با کالا انطباق دهید تا لیبل اشتباه روی کالاها الصاق نکنید.
برای ۱۵ دلیل باقی مانده برای مرجوعی کالا، مبلغ جریمه متفاوت است. جریمهی فروشنده برای هر کالایی که با این دلایل مرجوع شود به شرح زیر است:
دو برابر کمیسیون × قیمت کالای مرجوعی (حداقل ۱۰ هزار تومان)
- درصورتی‌که مبلغ جریمهی فروشنده کمتر از ده هزار تومان باشد مبلغ دریافتی جریمه از فروشنده ده هزار تومان خواهد بود.
- درصورتی‌که مبلغ جریمهی فروشنده بالای ده هزار تومان باشد مبلغ دریافتی همان مبلغ محاسبه شده است.
- جریمه فروش کالای غیراصل که توسط تیم نظارت و پایش بررسی می شود، جدا از جریمه مرجوعی به علت غیراصل بودن کالا است.
مثال نحوه محاسبه جریمه:
-
مغایرت در رنگ:
برای مثال فرض کنید مشتری از شما ماگ مدل ENJOY THE COFFEE با ظرفیت نیم لیتری و با قیمت ۲۲۸ هزار تومان خریداری کرده و رنگ انتخاب شده نیز سرخابی است.
حال اگر شما به هر دلیلی مثلا ناموجود بودن رنگ سرخابی و … ، به جای سرخابی رنگ کرم را ارسال کنید، چه اتفاقی می افتد؟
مشتری ماگ کرمی رنگ را دریافت کرده و به احتمال خیلی زیاد این کالا را به دلیل مغایرت رنگ مرجوع خواهد کرد. مغایرت رنگ یکی از متداول ترین دلایل مرجوعی بوده و جریمه بیشتری نسبت به سایر دلایل دارد. پس با فرض اینکه کمیسیون این کالا ۱۰ درصد بوده باشد، جریمه شما معادل با عدد زیر خواهد شد:
قیمت کالای مرجوعی × چهار برابر کمیسیون
۹۱,۲۰۰ = ۲۲۸,۰۰۰ x 4 x 0.1 x
یعنی به خاطر یک اشتباه و ارسال رنگ مغایر، شما حدود ۹۱ هزار تومان جریمه شده اید.
-
مغایرت در محتوا:
حال فرض کنید مشتری برس پاکسازی ارثن بیوتی سفارش داده است. در توضیحات این کالا در سایت ذکر شده که این کالا قابلیت تنظیم سرعت دارد. اما کالایی که شما ارسال کرده اید، با وجود این که ظاهراً همان محصول و عیناً مطابق با عکس است، این ویژگی خاص را ندارد و مشتری هم کالا را با دلیل مغایرت در محتوا مرجوع خواهد کرد. قیمت این کالا ۱ میلیون تومان است و فرض می کنیم کمیسیون ۱۰ درصد است. پس طبق فرمول زیر جریمه شما محاسبه می شود:
قیمت کالای مرجوعی × چهار برابر کمیسیون
۴۰۰,۰۰۰ = ۱,۰۰۰,۰۰۰ x 4 x 0.1 x
یعنی شما ۴۰۰ هزار تومان به دلیل مغایرت در محتوا جریمه شده اید.
-
کسری اقلام همراه کالا:
مثال قبل را در نظر بگیرید. در جدول مشخصات محصول آمده که این کالا استند شارژ هم دارد. اما مشتری پس از دریافت کالا متوجه می شود که استند شارژی در کار نیست و درواقع کالایش کسری دارد. پس می تواند کالا را به دلیل کسری اقلام همراه کالا مرجوع کند. این بار جریمه شما به صورت زیر خواهد بود:
قیمت کالای مرجوعی × دو برابر کمیسیون
۲۰۰,۰۰۰ = ۱,۰۰۰,۰۰۰ x 2 x 0.1 x
یعنی شما ۲۰۰ هزار تومان بابت کسری اقلام همراه کالا جریمه شده اید.
پیشنهاد می‌کنیم برای جلوگیری از مرجوع شدن کالا که باعث ایجاد تجربه‌ی ناخوشایند خریدار از فروشنده‌ی و دیجی‌کالا شده و موجب جریمه شدن فروشنده خواهد شد، نهایت دقت را از زمان درج و قیمت‌گذاری تا تامین، الصاق لیبل و ارسال کالا انجام داده و حتما مقاله‌ی شرایط جلوگیری از مرجوع شدن کالا را مطالعه کنید.
